Connected Shoppers Report 2025

Salesforce’ Connected Shoppers Report 2025 bekrefter at handel endrer seg raskere enn noen gang: AI går fra anbefalinger til autonome agenter (agentic AI), mobil dominerer transaksjoner, og bærekraft og personvern styrer kundebeslutninger.

Her får du en konkret og operasjonell handlingsplan basert på innsikten fra Salesforce, for norske og danske nettbutikker — inkludert måleplan, A/B‑tester og to kasusbeskrivelser du kan bruke i din egen roadmap.

1. Kort oppsummering av nøkkelfunn

• Agentic AI: AI som kan utføre handlinger på vegne av kunden vil endre kjøpsflyter.
• AI‑drevet produktoppdagelse: økt bruk av embeddings/semantic search og personalisering.
• Mobil commerce: mobil er primær transaksjonskanal — checkout må være mobiloptimalisert.
• Bærekraft og transparens påvirker valg av merke og leveringsalternativ.
• AR, social commerce og stemmegrensesnitt vokser i relevans for bestemte produktkategorier.
• Dataharmonisering og first‑party data er absolutt nødvendig for gode personlige opplevelser.

2. Hva er agentic AI — og hva må du forberede?

Definisjon: Agentic AI er modeller som kan ta autonome handlinger for en bruker — eksempelvis gjenbestille varer, fullføre et kjøp eller håndtere abonnement automatisk, basert på forhåndsregler og brukersamtykke.

Konkrete tiltak (prioritert)

1. 0–3 måneder: Definer scope — hvilke handlinger får en agent utføre? Lag en autorisasjonspolicy og opt‑in‑flyt.
2. 3–6 måneder: Bygg en PoC for én brukssak (f.eks. gjenbestilling av forbruksvarer eller automatisk refill).
3. 6–12 måneder: Rull ut gradvis med tydelig «undo»‑funksjon, auditerbare logger og brukervennlige kontrollpanel for brukerinnstillinger.

Tekniske krav

• Token‑basert autentisering og kryptert lagring av samtykker.
• Audit‑logg for alle agent‑handlinger.
• Mulighet for brukeren til å avbryte/reversere agent‑handlinger uten å kontakte kundeservice.

KPI‑forslag

• Andel transaksjoner initiert av agent (månedlig).
• Suksessrate for agent‑kjøp (fullførte vs avbrutte).
• CSAT/NPS for kunder som bruker agent‑funksjoner.

3. AI‑drevet produktoppdagelse — praktisk implementering

Modern produktoppdagelse kombinerer produktmetadata, brukerhistorikk og semantisk søk. Forbrukere forventer å kunne beskrive hva de ønsker med naturlig språk — og få relevante resultater.

Hurtig‑to‑do

• Innfør embeddings/semantic search (f.eks. via en søketjeneste som støtter vektor‑søkeindekser).
• Bygg en hybrid recommender: content‑based + collaborative filtering.
• Strukturer produktmetadata (materiale, mål, farge, bærekraft‑tagg osv.).
• Bruk en CDP for å samle first‑party data og levere personalisering i feed og e‑post.

A/B‑testforslag

Test: Personlig produktfeed vs generisk feed

Primær KPI: produkt‑CTR. Sekundær: produkt‑CR og AOV. Kjør 50/50‑split i minst 4 uker eller til statistisk signifikans nås.

4. Mobil checkout — operasjonelle grep

Mobil er primær transaksjonsenhet. Checkout må være enkel, rask og tillitsvekkende.

Prioriterte tiltak

• Tilby lokale betalingsmetoder (Vipps i Norge, MobilePay i DK, Netaxept/Nets). Implementer ett‑klikks betalingsflow for innloggede brukere.
• Reduser antall steg i checkout og gjør fraktkostnader synlige tidlig.
• Implementer autofyll og brukervennlig validering av adresse.

CRO‑tester

• Sticky CTA vs tradisjonell footer CTA på mobil.
• 2‑stegs checkout vs multi‑stegs checkout — mål: checkout‑CR og tid til fullføring.

5. Bærekraft — hvordan det påvirker kjøpsvalget

Kunder krever økt transparens. Praktisk arbeid med bærekraft øker relevans og kan bli en differensiator.

Tiltak som virker

• Vis CO2‑estimat per leveringsalternativ og merking av klimavennlige produkter.
• Tilby refill‑ og returprogrammer, bytteordninger og abonnement for forbruksvarer.
• Kommuniser leverandørkjeden og sertifiseringer tydelig på produktsiden.

Måling

• Andel ordrer som velger lav‑utslippslevering.
• Konverteringsrate på produkter merket med bærekraft.